Kundenbindung bei Banken *augenverdreh*

[Vania]

Hallo

ich habe eben einen erwarteten Kundenbindungsanruf erhalten. Zumindest dachte ich, es würde einer kommen. Ich ging ans Telefon und wurde lediglich gefragt, wohin (auf welches Konto) denn das Geld transferiert werden solle... Sollte mir das zu denken geben? Ja...

Ich denke, es hat mir nicht nur gezeigt, daß es die richtige Entscheidung war, mein Geld anderweitig zu bunkern, sondern auch, daß diese Bank einfach ihre Hausaufgaben nicht gemacht hat.

Welche Bank kann es sich ansonsten leisten, eine langjährige Kundin (ich bin jetzt kein Großverdiener, zur Zeit gibt es kaum Einkünfte, aber dennoch) gehen zu lassen, ohne auch nur einmal nachzufragen, weshalb ich die Bank wechseln möchte.

Ich war seit meinem 9. Geburtstag (ich bin heute 35) bei dieser Bank und jetzt denke ich, die haben eine gute Kundin verloren, nicht ich habe eine gute Bank verloren ---

You live and you learn

LG Vania

[sanni]

Hallo Vania,

ich habe ein paar Jährchen in einer Bank gearbeitet. Bei Privatkunden war es uns immer egal, wenn sie gegangen sind. Die meisten Privatkunden kosten die Bank mehr als sie ihr einbringen! Bei Firmenkunden haben wir näher nachgefragt. Die zahlen ja auch gigantische Kontoführungsgebühren (meist umsatzorientiert und das kann extrem viel sein). Eine Bank kann sich die Vorgehensweise mit den Privatkunden auf alle Fälle leisten (rein finanziell gesehen).

Und was ist ein "guter Kunde"? Aus der Banksicht ist das jemand, der eine sichere, gut bezahlte Arbeitsstelle hat und einen fetten Kredit seit Jahren pünktlich abbezahlt. Daran verdienen die Banken, an Krediten und den Kreditzinsen. Ein guter Kunde ist nicht unbedingt der, der nie im Minus war und nur monatlich seine Kontoführungsgebühr bezahlt. Da verdient die Bank wirklich gar nichts dran.

Das war jetzt einfach mal meine Sichtweise, die ich intern in der Bank vermittelt bekommen habe.

LG
Sanni

[Vania]

@Sanni:
Danke für diese interne sowie interessante Sichtweise!
trotzdem: ich muß wirklich sagen, daß es so etwas wie Kundenbindung auch bei Privatkunden geben sollte. Denn wer weiß, vielleicht habe ich in naher Zukunft einen großen Kreditbedarf, den ich dann über eine andere Bank abwickeln werde. Nicht, daß ich jetzt Bedarf hätte , aber ein derartiges Verhalten halte ich für gefährlich und auch sehr kurzsichtig.

Außerdem muß ich sagen, daß der Service dieser Bank stark nachgelassen hat. Da gibt es ganz andere Banken, die sich wesentlich stärker bemühen, und ja, auch im Privatkundenbereich.

Von wegen "sich das leisten können" wollte ich noch angemerkt haben, daß ich in der Tat dieses Konto seit einigen Jahren nur noch im Plus führe und dennoch (obwohl fast keine Kontobewegungen stattfinden) immer noch eine stattliche Summe an Kontogebühren zahle, was ich mir jetzt einfach sparen werde. Wozu gibt es gemeinsame Konten???

In der Zukunft mag es sein, daß ich wieder ein neues Gehaltskonto eröffnen werde, aber selbst dann werde ich mir die Bank mit Sicherheit gut auswählen, und meine "Hausbank" wird niemals mehr dabei sein, da hier einfach grobe Fehler bzw. Versäumnisse in der Betreuung gemacht wurden.

Aber da niemand nachgefragt hat, wird es auch meine Info sein, die ich für mich behalte und (außer diesem Posting) an niemanden weitergebe. Sprich: niemand lernt aus diesem Versagen. Als jemand, der sich in CRM auskennt, ist dies natürlich eine glatte 6!!!

Aber das muß jeder selber wissen, was er/sie sich gefallen läßt.

LG Vania

[Maureen]

Was hast Du denn erwartet, Vania?

So läuft das bei den Banken. Jemand der laufend im Plus ist und auch sonst keine Kredite laufen hat, ist nunmal kein guter Kunde und dem weint keine Bank nach, wenn er woanders hingeht.

Welchen Service erwartest Du denn von einer Bank?

Meine Bank ruft mehrmals im Jahr bei mir an und ich wäre froh, wenn sie das unterlassen würde. Wenn ich etwas brauche, melde ich mich schon.

Für mich ist wichtig, dass ich einen persönlichen Ansprechpartner habe, den ich kenne und der mich kennt und dass ich nicht stundenlang suchen muss, bis ich eine Filiale oder einen Geldautomaten finde und das klappt bei meiner Bank (Sparkasse) sehr gut.

[Exuser34]

Was meinst du wohl, wie hoch deine Kontoführungsgebühren sein würden, würde die Bank jedem ihrer Kunden einen eigenen Berater zur Seite stellen, der montags halb drei anruft und fragt, ob noch alles genehm ist?

[sanni]

Ja, die Beratung hat in den letzten Jahren stark nachgelassen. Vor allen Dingen, weil die Privatkundenberatungsplätzte meist nur "Durchlaufposten" sind für die Mitarbeiter, die auf eine lukrativere interne Stelle warten. Die Fluktuation ist in dem Bereich am extremsten. Ich habe in einer internen Abteilung gearbeitet und bin nur etwa einmal im Monat in den Kundenbereich runtergegangen. Und fast jedesmal saßen andere (bzw. neue) Mitarbeiter an den Plätzen. Die kann man sich kaum merken, so schnell wie sie ausgetauscht werden. Es gibt ganz wenige alteingesessene Mitarbeiter, aber das sind wirklich Ausnahmen.

In unserer Personalabteilung hieß es sogar "wir parken sie dort, bis sie schwanger wird", in Bezug auf eine fertig ausgelernte Azubine und ihre Zukunftsperspektive. Das sagt ja schon alles.

Und wenn man sich halt vorstellt, dass da ein Berater sitzt, der da eigentlich gar nicht sitzen will, dann ist er auch nicht mit vollem Einsatz dabei... Früher war das in der Tat schon besser und so lange her ist das nicht mal. Ich habe dort vor 7 Jahren angefangen und da wehte noch ein ganz anderer Wind. Diese Negativentwicklung habe ich besonders in den letzten 2-3 Jahren mitbekommen.

Die Mitarbeiter verlieren ihre Motivation nicht zuletzt dadurch, dass sie hautnah miterleben, wieviele verdammte Millionen Gewinn die Bank macht und die Mitarbeiter trotzdem auf der ganzen Linie leer ausgehen. Es gab in den letzten 3 Jahren z.B. kein Weihnachtsgeld mehr, obwohl es der Bank richtig gut geht. Das ist jetzt nur ein kleines Beispiel von vielen.

Das soll jetzt wirklich keine Rechtfertigung für den schlechten Service sein, aber ich bin davon überzeugt, das unmotivierte Mitarbeiter, die sich nicht mit ihrem Unternehmen identifizieren können, weil sie von ihm enttäuscht sind, auch keine gute Arbeit abliefern. Und das ist bestimmt in vielen andern Branchen auch so. Leider

[Vania]

Hallo Maureen

erstens: ich denke, jeder hat andere ERwartungen bei Banken. Ich meine mit Kundenbindung mit Sicherheit keine unerwünschten Werbeanrufe (bleib mir vom Leibe)

Aaaaaber: es hat noch keiner Bank geschadet, sich ab und an mal die einzelnen Akten der Privatkunden anzusehen... Und damals, als wir uns zu einer Eigentumswohnung entschlossen hatten, haben wir uns schlau gemacht in Sachen Kredit. Da fiel die Wahl auf eine ganz andere Bank, eine Bank, bei der damals weder mein Mann, noch ich waren. Jetzt sind wir beide dort und sehr zufrieden. Ich denke, es gibt gerade im Privatkundenbereich ganz immense Unterschiede. Aber ich will jetzt auch nicht zu sehr ins Detail gehen. Tatsache ist, daß diese Bank in meinen Augen sich selber serviceunfähig gemacht hat. Früher gab es in "meiner" Filiale sechs Mitarbeiter plus Kassiererin, jetzt sind es 2 Leute, die man nie mit einer Direktwahl erreichen kann (wichtig, da ich jetzt woanders wohne), sondern nur noch in ein Servicecenter durchgestellt wird, wo die Anfragen wiederum erst einmal angenommen und weitergegeben werden. Wenn man Glück hat, wird man sogar zurückgerufen, meistens zu spät, und meistens muß man dann alles noch einmal wiederholen...

In meinen Augen ist das ein sehr seltsames Verhalten für eine Bank...

Mir tut es leid, um den ehemals sehr guten und persönlichen Service, der wirklich den Bach runter ist...

LG Vania

[sanni]

Original geschrieben von Angelika
Was meinst du wohl, wie hoch deine Kontoführungsgebühren sein würden, würde die Bank jedem ihrer Kunden einen eigenen Berater zur Seite stellen, der montags halb drei anruft und fragt, ob noch alles genehm ist?

Da ist was Wahres dran. Jeder Berater hatte (bei uns) ca. 1500 eigene Kunden. Da müsste er aber schon sehr lange telefonieren.

Ich denke aber, dass es Vania nicht darum ging, dass sie nach ihrem Befinden gefragt werden will, sondern dass sogar der "gute Ton" verloren gegangen ist, der früher selbstverständlich war. Der Berater lernt nämlich in seiner Lehre normalerweise, dass er wenigstens so tun muss, als ob er sich für den Kunden interessiert und dass er es natürlich sehr bedauert, wenn der Kunde die Bank verlassen möchte.

[Vania]

@Sanni: Du sprichst mir aus der Seele, ich denke, die Erfahrungen, die Du intern gemacht hast, sprechen Bände... Leider

@Angelika: so ein Blödsinn, darum ging es noch nie... Hast Du nur Lust, herumzustänkern oder wie darf ich deinen Kommentar verstehen?

[Vania]

Original geschrieben von Vania


erstens: ich denke, jeder hat andere ERwartungen bei Banken. Ich meine mit Kundenbindung mit Sicherheit keine unerwünschten Werbeanrufe (bleib mir vom Leibe)

(snip)

Mir tut es leid, um den ehemals sehr guten und persönlichen Service, der wirklich den Bach runter ist...

LG Vania