Garantie - eine Frage

[hibernating]

Bei uns wird umgetauscht, wenn der Kunde das wünscht. Das Anfertigen einer neuen Brille geht aber auch nicht sofort.

Warum soll ein Kunde besser behandelt werden, wenn er einen Staubsauger für 500 Eu kauft als einer, der das nicht tut? Es ist ja die Entscheidung des Kunden, wieviel er ausgibt. Sicher ist es nervig, wenn etwas eingeschickt werden muß, aber was soll man sonst machen? Zaubern kann noch keiner. Oder auf sofortigen Umtausch bestehen.
Das ist auch bei den Brillen bei uns immer die Frage.
"Die war mal so teuer, die kann doch nicht kaputt gehen?" Lieber ganz viele billige kaufen? Könnte der Kunde tun, seine Sache.


Bei Schuhen, Jacken, etc ist das keine Frage, das besteht alles mehrmals im Haushalt.

[Sonnenschein110]

Original geschrieben von balou
@ Sonnenschein: Was macht Ihr denn, wenn die Kunden auf umgehende Reparatur respektive Umtausch bestehen? Das Recht ist ja auf Seite des Kunden während des ersten halben Jahres nach Kaufdatum.

Das kommt auf den Hersteller an. Die Billigmarken kann man sofort umtauschen, weil da eine Reparatur teurer ist als manch Gerät. Also entweder Umtausch gleiches oder anderes Gerät oder Gutschein, notfalls auch Geld zurück.
Bei anderen Marken, also richtige Marken ( Bosch, Phillips und co), muss ich das Gerät einschicken, die überprüfen das und entscheiden dann wie verfahren wird ( also Reparatur oder Umtausch). Ich bekomm dann die Info was ich tun soll. Einfach umtauschen geht nicht, weil es schon Fälle gab, wo der Fehler durch falsches bedienen oder so passiert ist. Wenn ich dann das Gerät umgetauscht hab, steh ich da.
Kann also im Schnitt 1 Woche dauern, bis der Kunde weiß was los ist.

Hab übrigens vor nicht langer Zeit mal in einem Forum was über einen großen Markt (M....-Markt) gelesen. Da wollte auch jemand was reklamieren und das stellte sich als ziemlich schwierig dar.

Reklamationen durch falsche Bearbeitung ( also sofortige Herausgabe eines neuen Gerätes) kann auf dauer ein teures unterfangen werden, wenn die Hersteller sich quer stellen. Das haben wohl schon viele Firmen erlebt, so dass jetzt viele auf Nummer sicher gehen.Kann sonst ein teurer Spaß für die Firmen werden.

Ich muss aber wirklich sagen, das 80% der Reklamationen Billiggeräte betrifft. Die Kunden sind dann trotzdem verärgert, aber bei Billiggeräten kann man wirklich nicht viel erwarten. Bei guten Geräten kommen nur selten Reklamationen.

Händler haben da wirklich wenig Spielraum, das glaubt nur leider keiner. Die hersteller sind da ganz kleinlich. Hab ich eine Reklamation, wo der ausgefüllte Garantieschein fehlt und der Kassenzettel, dann geht da gar nix. Das verstehen die Kunden auch nicht, aber in den Garantiebedingungen steht das drin- das ist nix was sich der Händler ausgedacht hat um die Kunden zu ärgern.

LG

[Cara]

Dass Artikel, die teuer sind, genau so kaputtgehen können wie billige Artikel, ist nicht die Frage und nicht meine Aussage.

Nur - wenn der Kunde einen teuren Markenartikel nun mal kauft und er geht nach einer Woche kaputt (wie eben der Sauger bei meiner Bekannten), dann fasse ich es als Dämlichkeit auf, ihr einen Handstaubsauger für den Tisch als "Übergangsgerät" anzubieten. Was soll sie machen? 400 qm Wohnfläche auf Knien mit dem Tischsauger abpusten?

Wenn ein Markengerät also in der ersten Woche kaputtgeht und der Kunde kommt, mit allen ausgefüllten Papieren, dann sehe ich es auch so, dass der Kunde die Wahl hat. Und nicht der Händler oder der Hersteller (zumal doch der Vertragspartner des Kunden zuerst mal der Händler ist). Wenn also das Gerät eingeschickt werden muss (weil der Hersteller die Händler so kurz hält), so könnte der Händler doch ein altes Ersatzgerät auf Lager halten? Was ist daran so übel? Das würde eben den Kundenservice ausmachen. Das ist nichts, was gemacht werden muss. Aber alles, was über dem üblichen Muss herausgeht, ist der Service.

[Sonnenschein110]

@cara
das mit den Preisen stammt nicht von dir, hab ich aber glaub ich auch nicht geschrieben.

Ich weiß jetzt nicht, wie das in anderen, vor allem größeren Firmen funktioniert. Ob die Leihgeräte anbieten. Wir haben ja auch nicht viele Reklamationen, Staubsauger gar nicht ( zumindest nicht in den letzten 12 Monaten). Bei uns sind es fast nur Kaffeemaschinen. Ich persönllich würde keine Kaffeemaschine haben wollen, aus der schon fremde Leute getrunken haben.

In dem Fall von dem teuren Staubsauger ist der kleine Sauger als Ersatz natürlich blöd. Würde dann mit dem Hersteller telefonieren, die Lage klären, das es sehr eilig ist und fragen, ob er falls es länger dauert eine Übergangsmöglichkeit sieht.
Aber offensichtlich geht es bei dem Händler auch nicht anders als bei uns.

Sieh es mal so, klar ist der Händler die 1. Ansprechperson, von der auch so einiges erwartet wird. Aber ich kann doch als Händelr nicht dafür gerade stehen, was der Hersteller verpfuscht hat. Na und wenn das Teil so schnell kaputt geht, dann liegt das Problem doch beim Hersteller. Dann hat der dafür zu sorgen, das das in Ordnung kommt. Der entscheidet nunmal Reparatur oder Austausch. Bei einem Preis von 500 Euro bin ich mir 100% sicher, das das eine Reparatur wird.

Sicher möchte ich den Kunden zufrieden stellen, was in so einem Fall schwierig ist. Ich erklär dem auch den ganzen Weg, wie das funktioniert, weil die nämlich meist gar keine Ahnung haben, wie das läuft und der Buhmann ist der Händler.
Ich versteh die Kunden, wäre auch verärgert, aber ändern kann ich daran nichts.

Reklamationen sind keine schöne Sache, sowohl für den Kunden nicht, als auch für den Händler.

[Sonnenschein110]

Bis jetzt war es noch nie so, das ein Kunde auf sofortige Reparatur ( geht ja auch nicht, ich kann das ja nicht reparieren)oder Umtausch bestanden hat. Die waren zwar verärgert, aber es dann wutschnaubend hingenommen.

Ich kann in dem Falle sowieso nur mit dem Großhändler bzw. Hersteller verhandeln, weil ich höchst selten das gleiche Gerät nochmal da hab. Ich bestelle was gut läuft bzw. was gerade günstig beim Großhändler zu haben ist. Um eine größere Auswahl anbieten zu können, kann ich aus finanziellen Gründen immer nur Einzelstücke im Laden anbieten.

Ich würde meinen Arsch retten, indem ich den Hersteller anrufe und Druck mache.
Stell dir mal vor, du kaufst im Discounter im Angebot ein Elektrogerät. Das kann dir bereits nach 1 Woche keiner mehr umtauschen, weil es dann das Angebot nicht mehr gibt. Sowas hab ich nämlich kürzlich online gelesen. Ging glaub ich um eine Kaffeemaschine, aber die hatte keinen Kassenzettel mehr, nur die OVP und die haben das nicht zurück genommen, obwohl erst wenige Wochen vorher gekauft, geld zurück ohne Kassenzettel natürlich auch nicht.

Gibt er nach, damit er den Kunden nicht verliert oder lässt er sich auf eine Menge Stress ein? Ich beispielsweise hatte mein Handy einmal einschicken und reparieren lassen. Beim zweiten Mal habe ich auf ein Austauschgerät bestanden und dem Einschicken beim Hersteller widersprochen.

Eine 2. Reparatur musst du auch nicht hinnehmen, deshalb hast wahrscheinlich gleich ein neues bekommen.

Hier mal ein Auszug aus den AGB`s eines Herstellers für Händler:

"Ist die Ware mangelhaft, so werden wir den Mangel in angemessener Frist unentgeltlich durch unseren Kundendienst beseitigen oder eine mangelfreie Sache liefern ( Nacherfüllung). Wir wählen jeweils unter Wahrung der Verhältnismäßigkeit die angemessene Art der Nacherfüllung. Schlägt die Nachbesserung o. Ersatzlieferung fehl, kann der Besteller von dem Vertrag zurück treten oder den Kaufpreis mildern ( Anmerkung: das wäre wie bei deinem Handy)
Durch eine Mängelbeseitigung oder Neulieferung beginnt die Gewährleistungsfrist nicht neu zu laufen ( also Garantie wird nicht verlängert)


Hab gerade mal gegoogelt und was interessantes gefunden.
Man hat 600 Händler aus 72 Städten getestet und Elektrogeräte reklamiert. Von 600 Anfragen wurden nur 25 sofort umgetauscht.