"Kundenservice" in der Wirtschaftskrise...

[blubber]

Hallo,

vielleicht bin ich ja auch einfach zu empfindlich, aber ich bin grad leicht angesäuert..

Irgendwie dachte ich, dass gerade in diesen Zeiten die Firmen besonders "nett" mit ihrem Kunden umgehen, aber mir sind in letzter Zeit so einige Sachen passiert..

- Kündigung Fitness-Studio (Fitness First, früher Fitcom - von denen hatte ich schon so einiges gehört..) viel zu teuer mMn und da ich jetzt länger weg sein werde, habe ich gekündigt. Erst großes Trara, wieso ich denn kündige blablabla. Habe dann auch erfahren, dass ich viel zu viel Beitrag bezahle, da meine Krankenkasse eine Kooperation mit denen hat. Hat man mir versprochen, weniger abzuziehen für die letzten Monate der Mitgliedschaft. Nix passiert. Bei der Kündigung hat man mir nicht mal angeboten, die Mitgliedschaft ruhen zu lassen oder irgendein Angebot gemacht, dass ich später wieder beitreten kann, ohne diese ganzen Anfangszahlungen zu leisten. Da man mir ja zuviel Beitrag eingezogen hat und ich ein Angebot haben wollte wegen "Wiedereinstieg" in einigen Monaten, habe ich denen einen Brief geschrieben. Keine Antwort.

- Stadtwerke (Strom): hatte vergessen, denen eine Einzugsermächtigung zu geben und hatte dann vergessen, meine Stromrechnung zu bezahlen. Hab ich dann auf die Mahnung hin gemacht und 3 Tage später die Einzugsermächtigung geschickt. Daraufhin hat man mir den Betrag, den ich ja bereits 3 Tage vorher bezahlt hatte, wieder abgezogen inkl Mahngebühren. Daraufhin habe ich denen gemailt, dass sie mir bitte mein Geld wieder schicken sollen, da ich ja doppelt bezahlt habe für Juli. Auf 3 Mails keine Antwort. Daraufhin habe ich einen Brief geschrieben, gebeten, mir das Geld wieder zu überweisen, anderenfalls suche ich mir einen anderen Stromanbieter. Keine Antwort.

- Onlineverleih DVD: hatte ich gekündigt, da ich wie gesagt einige Monate nicht da sein werde. Da sich meine Abreise aber verschiebt, hatte ich gebeten, die Mitgliedschaft doch noch kurz zu verlängern. Bekomme eine automatisch generierte Mail, wie ich das selber machen kann. Hab ich versucht, ging aber nicht - also nochmal gemailt. Bekomme die gleiche automatisch generierte Mail nochmal - verar.. kann ich mich selber.

Wie gesagt, vielleicht bin ich auch zu empfindlich, aber ich habe keine Lust, zuviel Geld zu bezahlen und keinen Service zu bekommen. Ich werde mir jetzt definitiv ein neues Fitness-Studio suchen und einen neuen Stromanbieter. Verstehe einfach nicht, wo das Problem liegt, zu seinen Kunden freundlich zu sein - oder haben die alle zuviel ???

Wollte ich mal loswerden

[Cara]

Die haben nicht zuviel. Die haben zuwenig. Leute, die das erledigen. Deshalb werden solche Sachen auf die lange Bank geschoben und erst, wenn der Kunde richtig droht, dann wird etwas gemacht.

[Exuser3]

Die haben nicht zuviel. Die haben zuwenig. Leute, die das erledigen. Deshalb werden solche Sachen auf die lange Bank geschoben und erst, wenn der Kunde richtig droht, dann wird etwas gemacht.

Mag sein daß zu wenig Personal da ist. Liegt aber dann wohl an dem Aspekt der Gewinnmaximierung. Weniger Personal weniger Kosten aber dafür mehr in der Kasse.

Kundenservice wurde IMHO in Deutschland sowieso nicht besonders groß geschrieben.

Ich hab am 14.10. einen Brief erhalten vom Reiseveranstalter bei dem wir unseren Urlaub gebucht haben. Selbiger findet in 2 Wochen statt.
Geschrieben wurde der Brief am 10.10. Poststempel am 12.10. zugestellt am 14.10. Inhalt war daß der Veranstalter die Restzahlung nicht einziehen konnte da meine Kreditkarte vermeintlich keine ausreichende Deckung aufwies. Dazu der dezente Hinweis den BEtrag dann doch bitte zum 15.10. auszugleichen Schön, wie das gehen soll frag ich mich braucht eine Überweisung 2 Tage. Anruf bei der kreditkartenausgebenden Bank über eine 0180 er Nummer ergab, daß der Veranstalter ein ungültiges Gültigkeitsdatum der Kreditkarte angegeben hat. Bei der Anzahlung hat man es dort doch geschafft das korrekte Gültigkeitsdatum anzugeben.
Also dem Veranstalter eine email geschrieben mit dem Hinweis, daß der Fehler offensichtlich dort liegt und nicht wie vermeintlich geschrieben in einer mangelnden Deckung der Karte. Nach Problemlösung gefragt wie man sich das jetzt dort vorstelle und ob man in der Lage sei den Betrag dann einfach mal mit den korrekten Daten abzubuchen.
Es kam ein lapidares Schreiben am nächsten Tag per email, daß der Betrag jetzt abgebucht wird von der KK.
Von Entschuldigung daß dort im Hause der Fehler lag keine Spur. Weiterhin der Tenor in der email daß jetzt einer Bezahlung meinerseits ja jetzt nichts mehr im Wege stünde. Hallo, geht's noch?

Können uns ja nur freuen, daß wir diese Woche zu Hause waren sonst häten wir uns den Urlaub ggf von der Backe putzen können.

VG
Sun

[Cara]

Sun, ich gehe davon aus, dass Firmen Gewinn machen wollen und müssen. Und nicht immer stopfen sich die Manager den Gewinn in die überfüllten Taschen.Und Kunden möchten es billig haben. Weil Geiz geil ist. Da stoßen also Welten aufeinander.

Das merkt man an der Warteschleife bei den Serviceunternehmen. Egal wo, ADAC, überall vertelefoniert man erst mal eine Ladung Geld. In einigen Centern ist es so, dass die Nummer erst beim dritten Anruf angenommen wird. Vorher ist das Besetztzeichen. Im DM merkt man es auch - man steht länger in der Kassenschlange. Einerseits verlangt der Verbraucher immer mehr Leistung oder Ware oder Qualität für immer weniger Geld. Andererseits möchten die Firmen ja auch Gewinn machen. Vielen Unternehmen geht es nicht so rosig, wie man es gerne glaubt. Was ich also sagen will: Das Freundliche, Nette, das fällt dann leider oft unter den Tisch.

Der von die beschriebene Fall ist natürlich dumm, auch unhöflich, weil keinerlei Entschuldigung erfolgte. Höflichkeit sollte immer sein

[Exuser3]

Sun, ich gehe davon aus, dass Firmen Gewinn machen wollen und müssen. Und nicht immer stopfen sich die Manager den Gewinn in die überfüllten Taschen.Und Kunden möchten es billig haben. Weil Geiz geil ist. Da stoßen also Welten aufeinander.

Ja Cara und genau da beisst sich die sprichwörtliche Katze in den Schwanz. Das Firmen Gewinne machen wollen und müssen ist klar, sind ja nicht die sprichwörtlichen Wohlfahrtsunternehmen. Und der Verbraucher möchte auch gern sparen, ich lass das Wort Geiz mal beiseite. Von daher werden wir da wohl eine never ending story sehen. Wobei ich schon finde, daß auch vor dieser sog. Wirtschaftskrise der Kundenservice hier in Deutschland nicht wirklich der Beste war. Wenn ich da nur als Beispiel an die Umtauschhype denke die ich da gelegentlich erlebt hab. Das ging, um mal das Beispiel USA in dem Fall zu nehmen, dort in den Staaten einfacher. Da musste ich nicht erklären warum ich den Artikel umtauschen möchte. Da wurde gesagt "aha sie möchten umtauschen, kein Problem" Ohne das ich da noch sagen musste "funktioniert nicht, passt nicht oder was auch immer". Hier hab ich es mehrheitlich erlebt daß man noch ein Rechtfertigung erwartet.
Das nebenbei.

VG
Sun

[Cara]

Sun, da stimme ich dir doch zu. Ich kenne auch die Zeiten, in denen den ausländischen Gästen und Touristen vor unserem "Service" gewarnt wurde.

Trotzdem - ich denke, das ist mittlerweile gegessen. Im Kaufhof, bei Strauss, Deichmann, Wempe, Douglas, fast überall kann man eigentlich umtauschen ohne Angabe des Grundes. Bei Kleidung aus dem Katalog ist oftmals ein Zettel dabei, wo man Kreuzchen machen muss, warum man das Teil umtauschen möchte. Oftmals nur zur Größenverbesserung. Mir ist es so oft passiert, dass mich Verkaufspersonal zum Produkt geführt hat.

Im Restaurant passierte übrigens neulich Folgendes: "Guten Tag, mein Name ist XYC, ich werde ihren Tisch heute Abend betreuen. Heute bieten wir.... Wenn sie weitere Wünsche haben, bitte rufen sie mich sofort Superfreundlicher Service. Ich bekam Schnappatmung. Bei meinem Friseur das Gleiche. . Da hat sich sehr viel getan.

Daher meine ich, dass sich die sogenannte "Servicewüste Deutschland" verbessert hat. Wenn man an Menschen gerät. Aber es wird eben auch Personal abgebaut, und die wenigen müssen mehr erledigen. Gerade in Service-Centern. Da bleibt Höflichkeit oft auf der Strecke.

[Exuser 20]

Ich finde nicht, dass du zum empfindlich bist. Bei manchen Sachen gibt es einfach einen richtig schlechten Service.
Und am schlimmsten finde ich diese ganzen automatischen Mails und Hotlines.

Und von einem Fitnessstudiovertrag kann ich ein Lied singen. *ärger*

[blubber]

was ich halt nicht verstehe - und dazu braucht man kein BWL studiert zu haben - es ist doch bekannt, dass man lieber Kunden hält anstatt neue zu gewinnen bzw. dass es einfacher ist (ich bin seit Jahren in diesem Fitness-Studio gewesen bzw. bei dem Stromanbieter, seit ich hier wohne) - von wegen Kundenbindung.

Ich finde es halt am krassesten, dass man nicht mal reagiert Aber beim Geld einziehen sind sie immer ganz schnell

Stromanbieter habe ich bereits gewechselt. Fitness-Studio suche ich definitiv auch ein neues.

Ansonsten muss ich euch recht geben, in Geschäften etc. ist man sehr freundlich und kulant mittlerweile.

[Exuser3]

Was für mich absolut kundenunfreundlich ist, sind generell die 0180er Nummern. Dann kommt man noch in eine recht lange Warteschleife. Meistens ist es leider so. Egal ob dies jetzt ist weil dort personell eine Unterbesetzung herrschen mag oder einfach ein hohes Anrufvolumen oder einfach nur weil man dem Telefonanbieter auch noch ein cash-ing bieten will.

[Josie29]

Ich finde nicht, dass du zum empfindlich bist. Bei manchen Sachen gibt es einfach einen richtig schlechten Service.
Und am schlimmsten finde ich diese ganzen automatischen Mails und Hotlines.

Und von einem Fitnessstudiovertrag kann ich ein Lied singen. *ärger*

Auf der anderen Seite ist es doch aber verständlich, dass ein Unternehmen bei 200 gleichen Anfragen am Tag automatische Mails benutzt - das wäre doch ein viel zu großer Aufwand und einfach nicht zu bewältigen, jede E-Mail "personalisiert" zu beantworten.

Ich arbeite bei einem großen Unternehmen und habe täglich mit Kunden zu tun - Gott sei Dank nur am Rande und nicht direkt im Kundenservice. Was manche sich rausnehmen, ist wirklich die Höhe, auf solche Kunden kann man echt verzichten. Da herrscht oftmals ein Ton in den Briefen und am Telefon, da bewundere ich jeden Mitarbeiter im Kundenservice, der da noch Geduld behält und höflich bleibt.