Stellungnahme von Lush Deutschland

[Britta]

Hi,

eben erreichte mich folgende Mail bitte der Bitte, diese zu veröffentlichen. Was ich hiermit tue:

Liebe Britta,

ich wende mich heute persoenlich an Sie als Moderatorin des beauty boards, da die zunehmend
schaerfer ausgetragenen Diskussionen um Lush auf dem board eine Stellungnahme meinerseits sinnvoll
erscheinen lassen. Ich moechte bestimmte Punkte stichpunktartig abhandeln, damit einfacher erwidert
werden kann. Es wuerde mich freuen, wenn Sie dieses Mail als offenen Brief ins Board beamen

1. Wir koennen mit grosser Sicherheit ausschliessen, dass Mitarbeiter von Lush Deutschland als aktive
Teilnehmer auf dem Board auftreten. Aehnlich wie bei Raetselspielen haben unsere Mitarbeiter strikte
Anweisungen, nicht selbst teilzunehmen. So gross ist unsere Firma eigentlich nicht, ich glaube wir
wuerden das merken. Meine Tochter, 11 Jahre alt, hat den Auftrag, ab und zu reinzuschauen und
interessante Passagen auszudrucken. Ich denke aber nicht, dass sie dort aktiv ist, zumal sie bei den
scharfen Diskussionen wohl kaum mithalten koennte. Bei mir ist es so, dass ich zu wenig freie Zeit
habe, um so etwas zu tun. Ich habe mich einmal dazu hinreissen lassen, per Mail an einen
Boardteilnehmer einen Kommentar zur Veroeffentlichung abzugeben, so wie jetzt, aber der kam ja
absolut nicht an. Das Mail war in einigen Punkten bewusst ironisch gehalten, im Stil der
vorhergehenden Polemik, um der ganzen Diskussion etwas Wind aus den Segeln zu nehmen, aber
genau das Gegenteil kam dabei!
raus. Das war fuer mich sehr lehrreich.

2. Mir ist auch bekannt, dass Kunden unseres Hauses versucht haben, uns zu verteidigen. Das kam
allerdings wohl eher schlecht an und schuerte die Meinung, dass jemand, der Lush verteidigt, nur
Mitarbeiter sein kann. Allerdings zeigt es ein bisschen, wie absurd die Diskussion geworden ist.
Teilnehmer mit positiver Meinung werden sofort als Lush-Mitarbeiter "enttarnt". Fehlte eigentlich nur
noch, dass jemand behauptet, dass Teilnehmer mit negativer Meinung Leute der Konkurrenz seien.
Vielleicht auch ein kleiner Hinweis, wie einseitig die Diskussion geworden ist. Es ist immer schwer,
gegen negative Meinungen anzugehen, denn das negative haelt sich viel laenger. Das ist eine alte
Weisheit. Auf der einen Seite sollten sich Meinungen frei bilden koennen, aber manchmal denke ich
mir, waere etwas Maessigung und Moderation doch nicht schlecht, vielleicht so wie bei einer
Talkshow.

3. Lush Deutschland ist eine Tochtergesellschaft von Lush Ltd. (UK). Wir koennen natuerlich in
gewissem Rahmen selbst bestimmen, was wir machen, aber es gibt nichts, was nicht durch
ausfuehrliche Vertraege vorgezeichnet ist oder mit dem Senior Management in Uk besprochen wird.
Insbesondere haben wir den Auftrag kostendeckend zu wirtschaften, und wegen der hoeheren Kosten
gegenueber Uk koennen wir das nur ueber hoehere Preise tun. Jedes Lush Land hat unterschiedliche
Preise und kein Land kann eigenwillig ueber Preise entscheiden. Ueber diese Preise ist viel Unsinn
geschrieben worden, auch von mir in meinem "ironischen" Mail. Da gab es Beispiele und
Gegenbeispiele von Boardteilnehmern, welche die jeweilige zementierte Meinung noch weiter festigen
sollten. Ich gebe jetzt sicher keine Geschaeftsgeheimnisse raus, wenn ich behaupte, dass alle diese
Beispiele mehr odere weniger Unsinn waren und grob aus dem Zusammenhang gerissen wurden.
Positive wie negative. Anhand unserer Kalkula!
tion versuchen wir, die umsatzgewichteteten Preise der einzelnen Produkte 15% ueber Uk anzusiedeln.
Zu Beginn war es hoeher, aber seit August sind auch die englischen Preise ueberwiegend erhoeht
worden. Das relativierte vieles. Wir brauchen diese 15%, um unsere hoeheren Kosten bei Loehnen,
Sozialversicherung, usw. zu decken. Nun sind aber nicht alle Preise 15% hoeher, es gibt viele
Produkte, die deutlich hoeher sind, und es gibt Produkte die ungefaehr gleich hoch, und natuerlich
welche, die guenstiger sind. Dies haengt mit vielen Faktoren zusammen, z.B. Umsatz, Stueckzahlen,
spezifische Transportkosten, Haltbarkeit, Bruch, Ausschuss, usw. Im umsatzgewichteten Durchschnitt
sind unsere Preise zur Zeit jedoch exakt 15% hoeher. Fuer uns ist es auch irrelevant, ob Kunden hier in
Deutschland kaufen oder in England. Wenn der Kunde clever ist und denkt, er kann Preisunterschiede
nach Abzug der sehr hohen Transportkosten zu seinen Gunsten ausnuetzen, dann ist uns das eher
recht. Es !
gibt sogar in England Mailorderkunden, die besorgen sich bestimmte Pro
dukte aus Neuseeland oder Australien. Es wuerde uns nie im Traum einfallen, hierzu etwas negatives
zu sagen. Auch werden wir dies nicht versuchen zu unterbinden. Fuer uns ist das freier Handel. Wir
haben ja auch keine Nachteile dadurch, denn den Umsatz machen wir sowieso. Ich kann deshalb auch
nicht verstehen, warum uns auf dem beauty board immer wieder gegenteiliges unterstellt wird.
(Hoffentlich gleite ich jetzt nicht in eine Verschwoerungstheorie ab ). Uns stoert nur, dass die Kritik
relativ unsachlich gefuehrt wird. Jeder hat sofort den Absolutheitsanspruch. Wir koennen auch wenig
tun, die vorgefassten Meinungen zu aendern. Beispielsweise wissen wir, dass nach den Gesetzen der
Wahrscheinlichkeitsrechnung etwa 90% unserer Mailorderkunden guenstiger damit fahren, bei uns zu
ordern. Das ergibt sich ganz einfach aus dem durschnittlichen Wert eines Mailordereinkaufes. Bei 10%
lohnt sich allerdings ein Einkauf in Uk. Wir stellen uns auf den Standpunkt, dass das jeder selbst!
anhand seines persoenlichen Warenkorbes entscheiden muss.

4. Es wird auch immer wieder in dem Raum gestellt, wir seien voellig unprofessionell. Das stoert uns
nicht, denn es ist vollkommen richtig. Wir moechten gar nicht so professionell sein wie andere
Kosmetikunternehmen. Das waere dann nicht mehr Lush. Zum Beispiel gab es vor kurzem in der Lush
Mailorder ein Aktionsangebot mit reduzierten Lush Weihnachtsartikeln. Nachdem die Artikel
ausgeliefert worden waren, gab es 4 Reklamationen aufgrund der Tatsache, dass bestimmte Artikel
nicht einzeln verpackt waren und deshalb broeselten. Sehr unschoen, wie wir natuerlich selbst auch
feststellten. Ein Mailordermitarbeiter hat sich nun der Reklamationen angenommen, die Leute einzeln
angemailt und angeboten, Ersatz zu schicken. Bei einer Reklamation hat er sich allerdings etwas
echauffiert, weil ein Teilnehmer die Diskussion sofort oeffentlich machte, ohne unser Statement
abzuwarten. Es ging uns nun nicht darum, dass wir nicht moechten, dass Kritik oeffentlich gemacht
wird, davor scheuen wi!
r uns durchaus nicht. Uns ging es darum, dass wir es fuer bedenklich hielten, dass ein
Gewerbetreibender in einer aehnlichen Branche diese Diskussion oeffentlich fuehren wollte. Jedoch
auch damit koennen wir noch leben. Wenn aber die oeffentliche Kritik dieses Gewerbetreibenden
andere Boardteilnehmer dazu anstachelt, unrichtige Vermutungen wiederzugeben, dann wird es
kritisch. Es wurde naemlich behauptet, wir wuerden die besagten Produkte schlampig verpacken,
waehrend das Mutterhaus in England dies nicht taete. Da wir in Deutschland weder eine Fabrik haben,
noch die besagten Geschenke bei uns verpackt wurden, wird eigentlich erst umgekehrt ein Schuh
daraus. Es hat uns geaergert, dass wir oeffentlich herabgesetzt wurden, fuer Dinge, die ausserhalb
unseres Einflussbereiches waren. Natuerlich hat sich der Mailordermitarbeiter im Ton vergriffen, gar
keine Frage. Das ist auch nicht zu tolerieren und wird so nicht mehr vorkommen. Dies war in der Tat
unprofessionell. Tatsache ist !
jedenfalls, dass uns ein Gewerbetreibender massiv geschadet hat, fuer
Vorfaelle, fuer die wir erstens nichts konnten und fuer die wir bereit waren, Ersatz zu leisten. Dies ist
in der Tat hoechst bedenklich und aus unserer Sicht nicht richtig gewesen.

[Britta]

Teil II des Briefes:

5. Auch die Texte unserer Webseite mit Onlineshop www.lush-shop.de werden von einigen wenigen
immer wieder als unprofessionell kritisiert. Damit koennen wir leben, und wir haben hier auch einen
steten Verbesserungsprozess in Gange. Es kommen viele positiv formulierte Kritiken, z.B. wenn
Produkteigenschaften von uns unrichtig formuliert wurden. Dies verbessern wir meist auch rasch. Die
Kritik an den Texten gab es vom ersten Tag an, was angesichts des englischen Originals nicht
verwunderlich ist. Alle Texte wurden von mir anfangs in einigen Nachtschichten selbst uebersetzt,
wohlwissend, dass es nicht immer das gelbe vom Ei war. Seit ueber 2 Monaten jedoch sind alle Texte
von einem bekannten Ubersetzungsbuero aus Muenchen ueberarbeitet worden. Es war ein
mehrkoepfiges Team und alle Teilnehmer waren altgediente Lushies, die das Konzept seit einigen
Jahren schon kannten. Seit der Aenderung der Texte haben uns Unmengen von positiven
Rueckmeldungen erreicht. Es gab allerdings auch !
einige weiterhin negative, und es gab auch Angebote, es gegen Bezahlung besser zu machen. Die
Kritik war aber immer allgemein gehalten, es erreichte uns keine einzige Kritik mit einem
durchformulierten Verbesserungsvorschlag. Ein Schelm, wer boeses dabei denkt.

Zum Abschluss wuensche ich mir, dass meine Ausfuehrungen etwas zur Relativierung beitragen. Ich
erlaube mir, hierbei noch einmal unprofessionell zu sein, denn meine vermutlich professionelleren
Kollegen bei anderen Firmen wuerden diese Diskussion wahrscheinlich nicht fuehren.

Mit freundlichem Gruss
Rainer
Geschäftsführer Lush Deutschland

Lush Deutschland GmbH
Harthoefe 14
72362 Nusplingen
Germany
http://www.lush-shop.de

[Cinderella13468]

UI, das geht denen ja nah.
Aber ist es nicht so, dass dieses Board Beautyboard heißt?
Wir tauschen uns über Produkte aus, empfehlen und bewerten.
Nicht alles, was eine oder einer als toll bezeichnet ist für die andere,den anderen ebenfalls toll.Und natürlich umgekehrt.
Wie oft wurde hier z.B. onlineshopping wie HSE oder QVC als negativ bewertet.l
Wie oft wurden Kosmetikstudios als eher schlecht bezeichnet?
Wie oft wurde gesagt , dass die Schüttellotion von Ch. Kaufmann stinkt?
Wie oft wurde gesagt, dass Ricarda M. sch... aussieht?
Aber auch das Gegenteil wurde geschrieben.
Ist es nicht so, dass hier unser Treffpunkt ist auch mal Luft abzulassen, wenn eine Lieferung nicht ordentlich verpackt wurde???
Schön, dass Lush das nahegeht!!!
Auch schön, dass sie Stellungnehmen (etwas kürzer und gewählter hätte ich für angebrachter gehalten).
Da ich ja selber Produkte verkaufe, hätte ich einfach eine kostenfreie Nachsendung (ordentlich verpackt) mit einer Entschuldigung geschickt und evtl. im Board öffentlich mein BEdauern kundgetan.
Mehr nicht!!!!!
Das nennt man dann KUNDENBINDUNG!!!!!
Ich denke, dass viele nun eher abgeschreckt sind, bei Lush zu bestellen und nicht durch den Beitrag von Negativen im BB, sondern durch den Beitrag von Lush.
Mir ist dadurch die Lust vergangen!!!
Oder ist es eine Marketing-Strategie.

Gruß
Cindy

[Brauny]

Hallo

Ich verstehe auch nicht, was die Tatsache, dass Wuchsi Parfum verkauft, mit seiner Beschwerde hier zu tun. Das ist mitnichten die gleiche Zielgruppe oder eine ähnliche Zielgruppe.
Und ich verstehe jetzt gerade nicht, warum Douglas noch keinen Unterlassungklagen gegen das BB anstrebt

Dies ist ein Board,welches sich durch unterschiedliche Meinungen auszeichnet. Ebenso wie durch Meinungsfreiheit die jeder hat, auch ein Gewerbetreibender.

Ansonsten schliesse ich mich Cinderella an.

LG
Brauny

[Isis]

Ich denke auch, wenn wir hier keinerlei Kritik mehr üben dürfen, ohne vorher den Hersteller / Vertreiber zu konsultieren, können wir eigentlich den lieben langen Tag nur noch über Fred sprechen *guteIdee*

[HopiStar]

So und jetzt gebe ich meinen Senf doch dazu

Natürlich sind wir Profis im kritisieren, wir sind ja auch meistens nicht persönlich betroffen und es fällt schon auf - wenn man gerade mal nicht persönlich involviert ist - daß sehr schnell eine "Verurteilung" und Gruppenbildung erfolgt , ist ja auch normal *polarisierung* , da nehme ich mich nicht aus *nö*

Aber ich finde, da bemüht sich Jemand, Fehler gut oder besser zu machen und Jeder hat eine 2.Chance verdient und statt jetzt wieder zu diskiutieren und kritisieren über das wenn und aber könnte man doch einfach nochmal bei ZERO starten, oder ?
Ganz ehrlich....Lush D. könnte jetzt doch sagen, was er will, es wäre immer das Verkehrte *GottvergiebtdasBoardnie*

Es wird ja Niemand gezwungen, irgendwas bei X oder Y zu kaufen und wenn das SO weitergeht, dann sehe ich schon unsere diversen Gewerbetreibenden sich gegenseitig die Augen auskratzen

So und das war meine Meinung des Tages,

Hopi..KEINE Lush oder sonstiges Zugehörige , die immer nur da kauft, wo sie möchte

[Brauny]

@Hopi

Ok...Und dieser Stress macht mich immer sooooo müde

LG
Brauny

[HopiStar]

Genau und ich bin mir sicher, daß wir sich wieder EXAKT die Diskussion von....vor kurzem entwickelt und WIEDERHOLUNGEN LANGWEILEN MICH

*SpieltmitmirundlasstunsüberNEUESreden*

[Brauny]

Ok,Hopi

Also,ich esse gerade nen Muffin und suche nach Urlaubszielen...Áuf meinen Knien liegt ein wenig beachtete juristische Zeitung (noch ohne Muffinspuren)
Und Du???

[HopiStar]

Überlege gerade, ob ich Christine Kaufmann bestellen soll